城市一卡通市民卡在图书馆应用研究

 　　在国家大力推进文化大发展、大繁荣的形势下，全国各级公共图书馆相继开展免费服务，各地到馆读者人数急剧上升，出现了典型的“井喷现象”。昆山图书馆早在 2008年即探索免费读者服务，为缓解到馆人次激增所带来的管理难度大、阅览环境嘈杂、图书污损等问题，昆山图书馆实施了延长图书借期、增加图书卡借阅册数、开设区镇分馆、流通点等服务方式，取得了显着成效，继而出现了免费开放后市馆年平均借阅人次（53.83万）低于免费开放前年均借阅人次（75.75 万）的结果。

　　针对这一现象，昆山图书馆继续拓广免费服务项目，实施“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，利用昆山市民卡这一城市信息化平台，免除读者押金、扩大图书馆服务群体，保障市民的公共信息资源享用权，完善昆山图书馆信息化进程，提升公共服务水平，为广大市民提供更加方便的借书条件，引导鼓励市民学习，使昆山图书馆成为昆山的“文化品牌”，增强城市文化软实力竞争力。

　　1 项目概述

　　近年来，城市一卡通建设作为整合信息资源、方便市民的重要社会信息化应用项目，得到各地政府的普遍关注。2008年，昆山市实施昆山市民卡工程，集合昆山社保、公交、园林、公共自行车等公共服务项目，并通过在标准上与上海小额支付卡以及周边城市进行兼容，使得昆山市民卡在上海、无锡、苏州、太仓及周边城市互通使用，方便了市民生活出行的需要，为昆山的经济发展提供良好的环境。

　　2012年，苏州市开展“创建全国公共文化服务体系示范区” 工作，依据创建指标，相对于昆山165万常住人口的基数，昆山图书馆的服务工作还需要大大加强，使更多市民有效利用图书馆的资源与服务。为此，昆山图书馆将实施“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，届时广大市民将可以直接使用市民卡到昆山图书馆及各区镇、街道分馆享受借阅图书、阅览报刊、免费上网及使用馆藏数字资源等服务。这一举措，将简化办证流程，免除办证押金，并与城市公交和公共自行车等项目一起，为更多读者使用图书馆提供的优质、免费公共文化服务带来便利。同时此举也为“昆山市民卡”增加一项重要的公共服务功能，使之真正成为昆山的城市一卡通。

　　2 项目实施困难

　　2.1 技术难题

　　“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，即在原昆山图书馆系统中增加识别昆山市民卡的功能，实现市民卡借书、还书、扣款、挂失等功能，首要解决的是市民卡信息系统与图书馆自动化的融合，涉及到图书馆原有Interlib系统与市民卡系统对接、财经事务处理、同步挂失实现等。

　　2.1.1 系统并存与对接。昆山图书馆已经发行借书卡l8余万张，其中有效的也有10万余张，无法在短时间内将原借书卡更换成市民卡，因此支持市民卡的借书系统上线后，将在很长一段时间内，原借书卡与市民卡并行使用，因此对现图书馆系统的改造需进行详细调研与分析，确保Intedib系统与市民卡系统对接后，实现市民在图书系统中仅有唯一的注册信息。

　　2.1.2 财经事务处理。市民卡在图书馆借阅图书期间产生的超期罚款、遗失赔偿等费用，存在两种解决方案：① 市民卡自身具有的小额电子钱包功能扣款，通过该方式市民在还书时通过市民卡消费机具，以及与图书馆系统接口，实现卡片的扣款数据入图书馆自有的消费统计系统，并且通过图书馆系统后台改造后的“消费扣款数据上传”功能将数据上传到昆山市民卡小额清算系统；② 暂不开通小额电子钱包充值消费功能，而采用图书馆现有消费系统单独充值、扣款的方式。两种方案各有利弊，第一种方案有利于财经事务集中处理，统一服务口径，但技术开发难度大，第二种方案则相反，无需开发，可在现有图书馆系统中直接实现，节约成本加快系统上线时间，而采用何种方案应系统研讨结合馆内实际情况比较利弊后决定。

　　2.1.3 同步挂失实现。市民卡集合了社保、公交、园林、公共自行车等多个功能，同步挂失意味着读者在市民卡任意功能服务点（如图书馆）挂失，即可实现所有功能挂失停用。由于市民卡的使用涉及多部门、多行业，难点主要存在于牵涉系统和部门多，技术实现难度大，同时技术不能保证100% 可靠，如遇特殊情况各部门应如何协调，进行人工干预实现。目前昆山市民卡存在两种挂失模式，口头挂失7天自动解挂，书面挂失永久实效、必须换证，如何将两种模式的挂失数据实现图书馆与各行业同步对接也是实现难点之一。

　　2.2 管理服务难点

　　市民卡开通图书借阅功能后，读者及工作人员都会存在面向新业务的不适应。读者中会存在对新业务的质疑、不接受新业务的心理，如何使读者一目了然新业务给其带来的便利，积极配合图书馆完成新业务的上线是管理难点之一；工作人员在新的业务上线后会存在熟悉期过程，如何使工作人员尽快掌握新的业务操作流程，在不影响日常服务水准的前提下使服务更上一层楼也是管理者需要思考的问题。

　　新业务上线一段时间后，读者对新业务的便利之处有了进一步的认识，图书馆将会迎来读者成倍的增长，一线服务窗口及公共区域的工作强度明显增加，服务难度也相应加大。目前，昆山市民卡持卡人数已经突破50万，在业务开通之初会有众多市民来馆办卡、换卡、退卡、借阅书刊，超出了图书馆的正常接待服务能力，一旦出现无法满足读者需求的情况，读者势必会有怨言，相应投诉率也会上升。另一方面，为了兼顾无市民卡读者及市民的个性要求，市民卡上线后原有系统仍需继续使用，如何满足不同持卡人要求，维护其应得的利益，不因一方的介入而使另一方所享受的服务水平下降也摆在服务人员面前。